【每週一信EP.100】那些為長輩送餐我們學到的事

已更新:2月3日

今天,想和各位長輩大使們聊點別的,除了每週大事紀以外,想跟你們聊聊 那些為長輩送餐我們學到的事

 
【那些為長輩送餐我們學到的事】

還記得學弟跟我說過,特別喜歡看我們寫的『 #為長輩送餐我們學到的事 』系列。

每每有這篇文章,我們會在後方標註當篇的『關鍵字』。


最早的一篇,是銀色大門成立不到四個月,

在2019年11月22日的第一篇『#學習』(可點擊連結前往原文)


一開始,只是單純的紀錄著,發現在服務長輩過程中,

會學習到長輩所帶給我們的點點滴滴,像是第一篇,

不再只是我們『送』什麼,反而是長輩『送』了禮物給我們,而這份禮物就是學習。

緊接著, 我們就有了第二篇:『#思考』(點擊連結前往原文)

這則,是關於我們遇到了另一位企業老闆的質疑,我們更深入地挖掘與思考,銀色大門要怎麼一步步地走出與市場的差異,傳遞出我們想要傳達的價值。

第三篇:『#毋甘』(點擊連結前往原文)那是剛推出自費子女為家中長輩訂餐時,時常接到子女的熱情、最後卻是面對長輩的退訂餐後的徬徨與困惑。

原來,除了餐點的口味習慣以外,最多的是那份毋甘。

第四篇,我們遇上了第二次親身面對生死的議題 『#及時』(點擊連結看全文)

那時張阿公的生命如同地板上停擺的時鐘,我們再也看不見長輩的臉、被線香燻黑的神壇、以及他的狗狗『妹妹』這一切都讓我們都更加體會,送餐給長輩的意義與重要性。


第五篇,『#擔憂』(點我看全文連結)

「親像我心臟毋好,恁咁欸帶我孫女走?」

阿嬤充滿了擔心。

這是一個隔代教養的家庭,長輩以為我們是政府的人,深怕如果我們開始送餐,會不會也把她唯一的孫女帶走了,這是第一次,我們才知道,原來送餐不只是接觸長輩,還有家庭的孩童在隔代教養出現的擔憂與問題。

時隔一年,我們再度推出 #為長輩送餐我們學到的事 系列


今天,特別想要和大家分享【6. 為長輩送餐我們學到的事 】關鍵字:理性

這應該是睽違一年直到這個禮拜,最深的領悟了。


老人送餐、長輩送餐,看起來是相當感性的服務與行為,但是理性卻是最不可或缺。

看起來是眾所周知的事情,我們都知道,理性都是必要與重要的角色,即便人類的決定往往不一定是理性的。


許多本行銷學都說明,人類是多麼不理性,光是尾數9的價格、全館免運的紅字,往往都證明出我們是傾向相信直覺、感性的情感動物,我們在此就不再列舉。


但是這麼簡單的道理為什麼是由老人送餐來學到呢?


最近,我們跟一間單位討論合作,孵化器的老師們給我們懇切的建議:


『不要被熱情沖昏了頭,試著計算一下:

如果做這件事情的成本是多少、獲得多少?如果不做的話,你會損失哪些?又獲得了哪些?再做最後的判斷。』


當他們問起我們的想法時,我竟發現,我們原來的認知並不理性;只是因為『這是一個多麼難能可貴的機會!』這樣的『感受』而決定這麼做,卻帶來偌大的壓力與犧牲掉了其他的時間與成本


這個道理我們不是不明白,而是身在其中,才發覺原來自己做的決定並不是依照系統性的、科學理性的分析做判斷,只是就這樣跟著心中或情感去『覺得』這樣或許比較好。


然而當我們冷靜下來,分析以後,這份合作是可以推遲的或找到其他方法。


回到服務長輩身上,上週五參與了 飛捷基金會舉辦的『第五屆DesignForTaiwan 好好 社會設計線上講座』


我們在線上Gather的方式,線上演講並與觀眾的虛擬角色互動,這也是疫情底下的有趣之處。


那時,其中一位觀眾問我們,為長輩送餐時,長輩會不會有一些出乎意料之舉?


我便跟他們分享,有些長輩會請送餐大使,沿路上順便買酒、買菸、買飲料或是買買菜。

而針對這點我們會請送餐大使維持他任務的專業,需要委婉或必要性的嚴正拒絕,並同步用APP匯報給公司,並定期做教育訓練。


買菸、買酒、買檳榔......這些比較有爭議的產品,當然會比較好拒絕,

但是,當你遇到長輩真的很痛苦的跟你說,那麼求求你,一杯也好,運動飲料就好......


這時的你,還會保持理性嗎?明知道這樣養成長輩的依賴,卻又不敢拒絕?


惻隱之心人人都有,我們在服務的路上,真的時常會聽到、見到長輩超出合理的要求,尤其疫情期間時,長輩的要求往往會因為他們的需要,即便僅僅只是一瓶舒跑利樂包,求你下次送餐時再帶來一瓶的時候,又有多少人能夠理性地、保持中立的拒絕呢?


這是人性最動人的地方,卻也是最容易出錯的地方。

例如,若是幫長輩代買,長輩長期養成這份依賴呢?在幫長輩額外代買的期間出了意外,幫忙的人是否無法申請到理賠呢?又或者,長輩吃到你買的東西食物中毒或者有安全疑慮呢?


這些是感性的世界,所相反的理性世界。


有一次,我們做了限時動態的調查,『送餐的時候,長輩請你幫忙順便買...?你會願意嗎?』大概有2成左右的民眾回應,『會』幫長輩買。


這就是理性與感性的交界、認知的不同,而我們所學到的是,理性是絕對必要的工具。這也讓我們不禁思考,該怎麼讓銀色大門的服務是基於感性,但是流程與實踐要基於理性呢?


為了讓長輩送餐這件事情,永續長存、幫助、影響更多長輩、家庭,

針對內部經營的必要,就是設定

『標準與流程』,例如開會要設定績效指標,不再是每週有開一次會的內容本身,還有目標設定的追蹤必要;『實習生的訓練』也要依據不同任務導向製作績效指標,才不會有迷失在任務堆裡頭卻不曉得雙方的溝通內容;『長輩送餐』以及後續的『到府服務』也要針對服務的個別項目制定理性的應對與規準;最後是,我們在判斷是否要對外合作時,要先評估好『機會成本』,才能夠執行。


讓理性成為我們的骨幹,期望可以因此將銀色大門的服務與推展都因此進步更多。



也希望讓各位長輩大使們一起見證銀色大門的成長,更是希望今天的『為長輩送餐我們學到的事』也能成為那麼一點『因為銀色大門所以你學到的事』。如果你想要支持銀色大門,除了持續定期追蹤我們每週日不間斷的電子報,也可以透過行動購買我們合作的好產品!買給自己或是家人,讓我們有更多能量與食材可以分享給更多長輩們唷!



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